市場トラブル対応，苦情とその処理

市場トラブル対応，苦情とその処理（market troubles dealing, complaints and their handling）

——-

市場トラブル対応
市場トラブルが発生した場合、品質保証部門が対応することになります。顧客から、サービス部門にクレームが入ってから後の品質保証部門の対応は、おおよそ以下のようになると考えられます。
① 品質保証部門より、改めて顧客に状況確認を行う。
② クレームを受けた製品の確認と手直しとを行う。
③ 顧客の在庫品及び自社在庫品の見直しを行い、結果を顧客に報告する。
④ 対策が決定するまで、出荷停止、またはクレーム個所のチェックを強化する。
⑤ クレーム発生原因を調査する。
⑥ クレーム原因を特定して、暫定対策及び恒久対策を実施する。
⑦ 顧客に、クレーム発生原因及び、暫定対策・恒久対策を報告する。
⑧ 今回の恒久対策を類似製品にも適用して、対策（対策の横展開）し、不具合発生を未然防止する。

苦情
苦情とは、「顧客及びその他の利害関係者が、製品・サービスまたは組織の活動が自らのニーズに合致していないことに対して持つ不満のうち、供給者または供給者に影響を及ぼすことのできる第三者へ表明したもの」と定義されます。

不満とは、顧客及びその他の利害関係者が、製品やサービスについて、自分のニーズに合致していないことに対して抱く心の状態を指します。また、苦情とは、顧客及びその他の利害関係者が、供給者や第三者（消費者団体、監督機関など）に対して不満を表明する行為をいいます。
例えば、近隣の建設現場で発生する工事音をうるさく感じて、不快に思うのは不満の範囲ですが、これを監督官庁などに申し出た場合は苦情となります。
供給者に対する苦情のうち、補償や代償も併せて求めているものをクレーム（Claim）と呼び、単なる不満だけを表明しているものをコンプレイン（不平：Complaint）と呼んで、両者を区別することがあります。
またニーズには、カタログ、仕様説明書などで明示されている機能・性能だけでなく、明示されていなくても安全性のように当然確保されていると暗示的に期待されているものや、提供する製品・サービスそのもの（例えば、完成した建築物）に関するもの、それを実現するプロセス（例えば、工事中における騒音）に関するものなどが含まれます。

苦情は、製品あるいは苦情対応プロセスにおいて、組織に対する不満足の表現となります。その対応あるいは解決方法が明示的あるいは暗示的に期待されているものをいいます。上でも記述したように、修理や交換、値引き、解約、損害賠償などの具体的な請求を伴う苦情を、クレーム（Claim）と呼びます。製造者や販売者の側に具体的に持ち込まれるクレームを顕在クレーム、持ち込まれずに顧客の側にとどまるクレームを潜在クレームといいます。
苦情やクレームは、顧客満足に関係する重要な情報です。これらは次の様な意味を持ちます。
① 使用者（消費者）の不満を解消して、信頼を維持するための応急処置の出発点となる。
② 同種の苦情が及び生じないようにするための重要な手掛かりとなる。
③ 自らの組織の技術力や組織の不備を知り、顧客の要望を知ることができる。
④ 自らの組織の品質保証システムの問題点を知ることができる。

参考文献
よくわかる2級QC検定合格テキスト　
　福井清輔　　弘文社
品質管理技術の見える化トレーニングツール　　　福丸典芳　　日科技連

ORG: 2022/11/15