顧客満足(CS; customer satisfaction)

顧客満足(CS; customer satisfaction)

 

顧客満足とは、JIS Z8141-2001 「生産管理用語」によれば、「製品又はサービスに対して、顧客が自分の持つ要望を充足していると感じている状態。」と定義されています。

すなわち、顧客が持つ事前の期待や、顕在化しているニーズおよび潜在的なニーズ、要求事項が、提供された製品やサービスの内容により満足を得ること、もしくはその満足の程度をいいます。製品やサービスの質が、期待を十分に満たせば顧客満足につながります。もしそうでなければ不満を招きます。

顧客満足は、企業が目標とすべき重要な概念です。顧客満足を達成することにより利益が得られます。そのためには顧客に提供する商品やサービスの品質を高めていかねばなりません。

顧客満足の達成度合の測定は、購入後や利用後のアンケートなどによる調査、や覆面調査員による調査、お客様窓口などに寄せられたクレーム情報や提案情報の収集などにより行われます。

 

顧客満足が企業にもたらす効果について、藤村先生(1999)によれば以下に示す効果があるとされています(文章は変えています。)。

(1)需要を上方に押し上げる。

(2)既存の顧客を維持することができる。その結果、シェアを維持もしくは拡大するために新たに獲得しなければならない新規の顧客数を低減できる。

(3)新規の顧客獲得には既存顧客の維持と比較して高いマーケティングコストを有する。したがって、顧客満足が得られることにより既存顧客を維持できることと新規顧客数の獲得に要するマーケティングコストの低減が図れる。

(4)コンペティターが顧客を奪おうとするためのマーケティングコストを増大させることができる。

(5)取引が継続することにより、取引コストを低減できる。

(6)顧客単位の販売製品数を増加させることができる。

(7)顧客満足度が低い顧客が少ないことより、クレームコストの低減、SNS等による不具合情報の拡散リスクが低減する。

 

 

参考:
品質月刊テキスト2013 No.398 「現場力を高めるQC用語」
サービスにおける顧客満足 藤村和宏 小樽商科大学CS研究会配布資料  1999

 

ORG:2020/04/18